lunes, 27 de septiembre de 2010

Zara.com y sin devolución







Hacía meses que esperaba la salida de la tienda online de Zara, cada vez me gusta menos ir de compras, y todo lo que pueda adquirir online me resulta mucho más atractivo.
Llega el 1 de septiembre, y la noticia está por todas partes, llegó la tienda online de Zara.
Sin pensarlo más, entro en la web y realizo mi pedido, dos pantalones, una chaqueta y un par de zapatos, de manera muy rápida, ya que de Zara ya me conozco la talla. Comento lo de la talla porque realmente me parece una ventaja, he comprado zapatos y botas en otras tiendas online y cuando los he recibido me he dado cuenta que ese 38 no era mi 38, pero las tallas de Zara... ya son muchos años de experiencia y conocimiento ;-)-

Recojo mi pedido en tienda, me pareció lo más práctico ya que en casa nunca estoy y era demasiada mercancía para recogerla en el trabajo.
Llego a Zara de la calle Fuencarral, y de manera muy amable, todo sea dicho, las dependientas se disponen a entregar su primer pedido online. He de reconocer que a mi también me hizo ilusión.

Al llegar a casa empecé a probarme todo lo comprado, y, aunque era todo de mi talla, no me vi muy favorecida. Reconozco que en un pantalón apuré a una talla menor confiando en la dieta que no llegué a empezar, pero entrar ... entraba...

Visto que no me quedaba como esperaba, dos días después, el día 8 de septiembre,  me dirigí a realizar la devolución.. y empieza mi odisea. 
Cuando me dirigí a la dependienta y le indiqué que quería realizar la devolución de todo lo que había comprado online, con mucha amabilidad cogió toda la ropa y comenzó el proceso de devolución.
El proceso comienza con la dependienta mirando el ticket de arriba a abajo, dándole la vuelta, buscando algo que no llegaba a encontrar. Me pide si tengo algún otro ticket que recibiera con el pedido, pero tan sólo tengo el que le he entregado. Después de cinco largos minutos, tal vez algo más, llama a la encargada, todo con mucha amabilidad, quiero insistir en esto, porque realmente la sonrisa y la educación no faltaron en el ratito que estuve allí.
Llega la encargada y por supuesto, tampoco sabe cómo se realiza una devolución de un pedido online. No voy a alargarme mucho más en describir los siguientes veinte minutos, pero consistieron en ir de una caja a otra escuchando cómo realizaban llamadas a "central ?¿" y verificaban cómo realizar el proceso.
Y por fin, ya me indican que la devolución está realizada. Como siempre que he cambiado algo en Zara me voy tan tranquila a casa pensando en el próximo día que compraré.

Esto fue un 8 de septiembre, unos tres o cuatro días después compruebo en mi extracto bancario que el importe de la devolución no está. Llamo al teléfono de contacto que hay en su web y muy amablemente me indican que como el tema de la tienda online "va por Dublín" palabras textuales, tardará un poco en llegar.

Dejo pasar un par de días, y al ver que no llega, me pongo de nuevo en contacto con ellos, les vuelvo a explicar mi compra online, mi devolución en tienda y mi no recepción del importe de la  compra.

Me indican de nuevo con una amabilidad exquisita que toman nota, que ya está en proceso y que disculpe que en este tema de la tienda online, son muy nuevos. 

Después de otro par de días, vuelvo a llamar porque sigo sin ver en el banco ningún movimiento al respecto, de nuevo tengo que contar toda la historia porque no tienen datos de mi incidencia y me indican que se pondrán en contacto conmigo para verificar que todo ya está solucionado. Esta misma llamada, idéntica, la realizo al menos cinco veces, explicando en cada una de ellas mi caso. Sólo en una hay una excepción, y es que si deben tomar nota porque me llaman de la tienda de la calle Narváez, diciéndome que ahí no se ha realizado ninguna devolución de un pedido online, efectivamente, no fue en Narvaez, fue en la calle Fuencarral, pero me indica una señorita  que se pondrán de nuevo en contacto conmigo.

Y vuelvo a llamar para repetir el proceso anterior, con el mismo resultado, nada. Hoy ya, con un cabreo considerable, vuelvo a llamar con la intención de no colgar hasta que alguien me diga que está pasando. Vuelvo a explicar mi historia, me deja en espera, me indica que la devolución acaba de ponerla en proceso (?¿!!) y que en unos días todo estará solucionado. 

Pido un contacto para poner una reclamación, y me dirige a la página web, al formulario de contacto. Me indica su nombre, como todos los operadores que me han atendido en todas las llamadas, y se disculpa por todas las molestias.

No he realizado aún la reclamación, esta noche tranquilamente me pondré a ello, pero sinceramente, no tengo esperanza, creo que tantos años comprando en Zara no han servido para que me valoren como cliente.


Imagen:bycheapandchic.com





Rectificar es de sabios y el  día 11 de octubre...




Recibo una llamada desde la central donde me indican que realmente ya está en proceso mi devolución y que lamentan todo lo ocurrido.
Igualmente por fin recibo un mail donde me indican "oficialmente" que mi devolución está en marcha.
Gracias, por la llamada, por las disculpas, empezar nunca es fácil, y espero poder seguir comprando en Zara sin tener problema... además tengo la aplicación en el iPhone, para poder comprar en cualquier momento ;-).... con cautela, pero habrá que darle otra oportunidad...

4 comentarios:

vickyland dijo...

pues yo aun no he probado la compra online de zara, y ya se me han quitado las ganas. me ha venido muy bien leer tu post.
te dejo otra sugerencia. el 7 de octubre iba a comprar online en mango aprovechando su 25% de descuento, y cuando me dispongo a pagar, se me fueron las ganas, pues la pagina no tenia certificado de seguridad y encima! me indicaban que no era seguro...jajajajaaja... Alberto, que entiende mas de esto que yo, me recomendo no hacerlo en ningun caso...

caro, mejor será darse unas vueltas e ir cargando bolsas.

bstes

Carolina dijo...

Creo que tienes razón... a día de hoy siguen sin devolverme el dinero... así que me iré a pie de tiendas.. y aunque me cueste.. voy a evitar entrar en zara durante mucho tiempo!

Vale dijo...

Creo que lo laxo de política de cambios y devoluciones sobre todo por parte multinacionales que fabrican en Bangladesh es propensa a cultivar la mala educación entre sus clientes, transformándolos en caprichosos, endiosados, infantiles e irresponsables, causando a su vez un gran prejuicio al comercio minorista.

Porque es perfectamente entendible que compres una cosa on-line, te la pruebes, y puedas devolverla. Pero lo que no es medianamente lógico es, como tu propio relato cuenta, comprar "dos pantalones, una chaqueta y un par de zapatos, de manera muy rápida, ya que de Zara ya me conozco la talla..." y devolver TODO porque sí ..."Al llegar a casa empecé a probarme todo lo comprado, y, aunque era todo de mi talla, no me vi muy favorecida" Eso, objetivamente, sólo es expresión de egoísmo, caprchismo e inseguridad personal.

Claro, que a Zara y demás, en el fondo les interesa el cultivo de ese tipo de cliente, puesto que indirectamente es otra forma de eliminar competencia. Ninguna PYME puede mantener flotando 30 días una cantidad ingente de pedidos, para que arbitrariamente con un "no me veo" (ójala fuera así de cierto en la mayoría de devoluciones -palabra de dependiente-) te lluevan mil abrigos al final de la temporada de invierno.

Lo que narras aquí, es un fallo en el proceso de la devolución. Pero también refleja una hábito irresponsable, caprichoso e infantil. Además de económica y ecológicamente reprochable. Que no aciertes con la talla, bien. Pero que devuelvas la ropa, ya SOBADA implícitamente, por pura apetencia ...

No he estudiado la última reforma de la Ley del comercio por internet. Pero espero, que sea mucho más justa y de margen par no permitir tantas excentricidades.

Carolina Guirado dijo...

Gracias Vale por tu comentario.
Al sentirme insultada, he dedicado algo de tiempo a tu respuesta y por supuesto a tu perfil, y veo, que en tu blog, tienes una entrada de septiembre 2012 donde hablas de un cliente, que 20 minutos antes de que cierres la tienda, se gasta compulsivamente 325 euros en ropa, y no precisamente porque le acaben de atracar en la puerta de tu comercio y vaya desnudo, simplemente porque quiere y le apetece. Esa entrada en tu blog la llamas "Oda a ese último cliente" http://diariodeuntendero.blogspot.com.es/2012/09/oda-ese-ultimo-cliente.html, que te alegró el día, y animas al resto de tenderos a vender. Entiendo que toda esta alegría es porque el cliente caprichoso, endiosado, infantil e irresponsable compró en tu tienda y no cometió el error que cometí yo de comprar en Zara on-line.

Si como puedo suponer tienes un pequeño comercio de ropa, entiendo los difíciles momentos por los que debes estar pasando, ya que es complicado mantener un negocio en épocas de crisis donde el consumo lo medimos mucho, pero si me gustaría comentarte que compro desde hace años en un pequeñísimo comercio de ropa, cuyos dueños son encantadores, conocen mi falta de tiempo y me dejan llevarme la ropa a casa para probármela tranquilamente ( y sin sobarla ) y sabes? Les va estupendamente el negocio. El ofrecer a sus clientes facilidades ( que no hablamos de financiación ni de envíos a domicilio ), la simpatía y amabilidad con la que te tratan y por supuesto, la educación, hacen que un pequeño tendero esté sacando su negocio adelante sin necesidad de insultar a los clientes de grandes superficies.